راه‌اندازی سامانه «حسام» قرار بود به یکی از دغدغه‌های دیرین مشتریان بانکی پایان دهد: انباشت حساب‌های متعدد، حساب‌های راکد و اجبار به مراجعه حضوری برای بستن آن‌ها. بانک مرکزی با طراحی این سامانه قصد داشت فرآیند شناسایی و تعیین تکلیف حساب‌های مازاد را از مسیر سنتی شعب خارج کند و آن را به بستری متمرکز و غیرحضوری بسپارد. با این حال، تجربه نخستین روزهای فعالیت حسام نشان می‌دهد دیجیتالی‌کردن یک فرآیند بانکی لزوماً به معنای حل مشکلات اجرایی آن نیست.
گزارش‌های کاربران درباره اختلال در دسترسی، دشواری تکمیل درخواست‌ها و ابهام در فرآیند بستن حساب‌ها این نگرانی را ایجاد کرده که حسام در مرحله اجرا به اندازه وعده‌های زمان رونمایی موفق نبوده است. در برخی موارد نیز مشتریانی که برای تعیین تکلیف حساب‌های اضافی وارد سامانه شده‌اند، همچنان برای پیگیری وضعیت حساب یا تکمیل فرآیند انسداد ناچار به مراجعه به شعب بانک‌ها هستند. به این ترتیب، سامانه‌ای که قرار بود رفت‌وآمد مردم را کاهش دهد، در صورت ضعف در عملکرد می‌تواند همان مسیر پرهزینه و زمان‌بر گذشته را دوباره بر مشتریان تحمیل کند.
مسئله فراتر از یک اختلال نرم‌افزاری
نباید مسئله حسام را تنها یک اختلال نرم‌افزاری یا مشکل مقطعی در ورود کاربران دانست. آنچه اهمیت بیشتری دارد، فاصله میان طراحی یک خدمت متمرکز در سطح بانک مرکزی و آمادگی عملیاتی بانک‌هایی است که در نهایت باید درخواست مشتری را اجرا کنند. اگر سامانه بتواند حساب‌ها را شناسایی کند، اما در مرحله استعلام، رفع موانع، انتقال مانده و بستن قطعی حساب به زیرساخت بانک‌ها وابسته بماند، بخش مهمی از وعده غیرحضوری‌سازی همچنان روی کاغذ باقی می‌ماند.
از درگاه ملی دولت تا سامانه‌های قدیمی بانک‌ها
یکی از نخستین چالش‌های کاربران، مسیر ورود و احراز هویت است. متقاضی برای استفاده از خدمات حسام باید از طریق پنجره ملی خدمات دولت هوشمند وارد شود و مراحل احراز هویت سطح سه را طی کند. این الزام از نظر امنیت اطلاعات و جلوگیری از دسترسی غیرمجاز قابل دفاع است، اما برای کاربرانی که با فرآیندهای احراز هویت دیجیتال آشنایی کافی ندارند، می‌تواند نخستین مانع استفاده از خدمت باشد.
پس از ورود نیز اطلاعات حساب‌ها از سامانه یکپارچه اطلاعات حساب‌های بانکی، یعنی «سیاح»، دریافت می‌شود. اهمیت این مرحله آن است که کاربر باید تصویری دقیق و به‌روز از همه حساب‌های خود در بانک‌های مختلف داشته باشد. هرگونه مغایرت میان اطلاعات ثبت‌شده در سامانه مرکزی و وضعیت واقعی حساب در بانک عامل می‌تواند ادامه فرآیند را با مشکل مواجه کند.
برای نمونه، اگر حسابی سال‌ها پیش بسته شده باشد اما اطلاعات آن همچنان در فهرست حساب‌های فعال نمایش داده شود، مشتری در وضعیتی قرار می‌گیرد که امکان تصمیم‌گیری درست را از او می‌گیرد. در چنین شرایطی، سامانه‌ای که برای کاهش سردرگمی مردم طراحی شده است، خود به منشأ پرسش و پیگیری تازه تبدیل می‌شود.
البته برای ارزیابی دقیق این موضوع باید میان خطای اطلاعاتی، تأخیر در به‌روزرسانی داده‌ها و اختلال در ارتباط سامانه‌ها تفاوت قائل شد. بانک مرکزی تاکنون آمار تفکیکی و جامعی از میزان مغایرت اطلاعات حساب‌ها یا تعداد درخواست‌های متوقف‌شده به این دلایل منتشر نکرده است و همین نبود اطلاعات شفاف، ارزیابی مستقل عملکرد سامانه را دشوار می‌کند.
گره اصلی؛ جایی که درخواست باید به عملیات بانکی تبدیل شود
مهم‌ترین بخش فرآیند حسام، مرحله‌ای است که درخواست ثبت‌شده مشتری باید در بانک عامل اجرا شود. در ظاهر مسیر ساده است: فرد حساب‌های غیرضروری را انتخاب می‌کند، یک حساب را به‌عنوان حساب پایه معرفی می‌کند و درخواست بستن سایر حساب‌ها را ثبت می‌رساند. سپس بانک مربوطه وضعیت حساب را بررسی می‌کند و در صورت نبود موانع قانونی، حساب را می‌بندد و مانده آن را به حساب مقصد انتقال می‌دهد.
اما در پشت این فرآیند ظاهراً ساده، مجموعه‌ای از عملیات فنی و بانکی قرار دارد که هماهنگی آن‌ها ضروری است. سامانه باید اطلاعات حساب را از بانک عامل دریافت کند، وضعیت تعهدات مشتری را بررسی کند، موانع احتمالی را تشخیص دهد، مانده قابل انتقال را مشخص کند و در نهایت دستور بستن حساب را به‌درستی به سیستم عملیاتی بانک برساند. این همان نقطه‌ای است که تفاوت میان یک سامانه نمایشی و یک خدمت دیجیتال کامل مشخص می‌شود.
در شبکه بانکی، همه عملیات‌ها لزوماً از طریق یک زیرساخت یکسان انجام نمی‌شوند. بانک‌ها از سامانه‌های بانکداری متمرکز یا Core Banking استفاده می‌کنند که سطح یکپارچگی، قدمت فناوری و توان اتصال آن‌ها به سرویس‌های بیرونی متفاوت است. بنابراین، اگر سامانه مرکزی بانک مرکزی برای اجرای یک فرآیند یکپارچه طراحی شده باشد، اما بانک عامل نتواند همه مراحل موردنیاز را به‌شکل برخط و خودکار انجام دهد، نتیجه چیزی جز وقفه در زنجیره خدمت نخواهد بود.
برای مثال، ممکن است یک حساب ظاهراً راکد باشد، اما همچنان مسدودی قدیمی، تعهد بانکی، چک تعیین‌تکلیف‌نشده یا ارتباط با یک خدمت فعال داشته باشد. حتی وجود مانده اندک یا اطلاعات ناقص درباره وضعیت حساب نیز می‌تواند نیاز به بررسی بیشتر ایجاد کند. این موارد لزوماً به معنای ضعف حسام نیستند، اما سامانه‌ای که با وعده بستن غیرحضوری حساب‌ها راه‌اندازی شده است، باید برای مدیریت چنین وضعیت‌هایی راهکار مشخص داشته باشد. نمی‌توان انتظار داشت مشتری تمام پیچیدگی‌های ارتباط میان سامانه‌های بانکی را بشناسد و برای هر مانع احتمالی شخصاً دنبال راه‌حل در شعب مختلف باشد.
وقتی مشتری از علت توقف درخواست خود خبر ندارد
یکی از مهم‌ترین معیارهای کیفیت خدمات دیجیتال، شفافیت در اعلام وضعیت درخواست است. مشتری باید بداند درخواستش در چه مرحله‌ای قرار دارد، کدام بانک مسئول رسیدگی است، چه مانعی بر سر راه بسته‌شدن حساب وجود دارد و برای رفع آن دقیقاً چه اقدامی باید انجام دهد.
اگر سامانه فقط پیام‌هایی کلی درباره خطای سرور، عدم تطابق اطلاعات یا امکان‌پذیر نبودن عملیات نمایش دهد، عملاً بخش مهمی از مسئولیت اطلاع‌رسانی را به دوش کاربر می‌اندازد. در چنین وضعیتی، مشتری نمی‌داند مشکل از اطلاعات ثبت‌شده در سیاح است، به محدودیت‌های داخلی بانک مربوط می‌شود یا از اختلال ارتباطی میان سامانه‌ها ناشی شده است. نتیجه معمولاً تکرار درخواست، تماس با مرکز ارتباط بانک، پیگیری از شعبه و در نهایت مراجعه حضوری خواهد بود.
این موضوع از منظر اقتصاد دیجیتال اهمیت زیادی دارد. یکی از اهداف اصلی دولت الکترونیک، کاهش هزینه مبادله است؛ یعنی کم‌کردن زمان، هزینه رفت‌وآمد، کاغذبازی و پیگیری‌هایی که شهروند برای دریافت یک خدمت متحمل می‌شود. اگر مشتری برای بستن یک حساب بانکی مجبور باشد چند بار درخواست ثبت کند، منتظر پاسخ بماند و در نهایت به شعبه مراجعه کند، هزینه مبادله نه‌تنها کاهش پیدا نکرده، بلکه به دلیل اضافه‌شدن یک مرحله الکترونیکی ناموفق افزایش یافته است. دیجیتالی‌شدن زمانی ارزش اقتصادی دارد که فرآیند را کوتاه‌تر، شفاف‌تر و کم‌هزینه‌تر کند، نه اینکه لایه‌ای تازه از پیچیدگی به مسیر قبلی اضافه شود.
آمار حسام و ابهام در نتیجه واقعی
بانک مرکزی در گزارش آماری ۱۹ مهرماه اعلام کرد از زمان رونمایی حسام، ۶۴ هزار و ۷۹۱ نفر به سامانه مراجعه کرده‌اند و برای تعیین تکلیف یک میلیون و ۴۴۶ هزار و ۸۵۱ حساب درخواست ثبت شده است. این آمار در نگاه نخست قابل توجه است و نشان می‌دهد تقاضای بالایی برای ساماندهی حساب‌های بانکی وجود دارد.
با این حال، یک ابهام مهم باقی است: چه تعداد از این درخواست‌ها به بسته‌شدن قطعی حساب منجر شده‌اند؟ ثبت درخواست با تکمیل عملیات بانکی تفاوت دارد. ممکن است یک مشتری برای بستن ۲۰ حساب درخواست ثبت کند، اما تعدادی از آن‌ها به دلیل وجود تعهدات یا مشکلات فنی همچنان باز بمانند. در این شرایط، اعلام تعداد درخواست‌ها نمی‌تواند به‌تنهایی نشان‌دهنده موفقیت سامانه باشد.
برای سنجش واقعی عملکرد حسام باید شاخص‌هایی مانند نسبت درخواست‌های موفق به کل درخواست‌ها، متوسط زمان بستن حساب، تعداد درخواست‌های برگشتی، میزان مغایرت اطلاعات و سهم درخواست‌هایی که به مراجعه حضوری منجر شده‌اند منتشر شود. حتی اگر میلیون‌ها درخواست در سامانه ثبت شده باشد، اما بخش قابل توجهی از آن‌ها در مرحله اجرا متوقف بماند، نمی‌توان از تحقق هدف غیرحضوری‌سازی سخن گفت.
بانکداری دیجیتال با رابط کاربری ساخته نمی‌شود
تجربه حسام بار دیگر یکی از مشکلات ساختاری نظام بانکی کشور را برجسته می‌کند. در سال‌های اخیر، بسیاری از خدمات بانکی با هدف کاهش مراجعات حضوری به بسترهای الکترونیکی منتقل شده‌اند، اما در برخی موارد عملیات اصلی همچنان به سامانه‌های داخلی و فرآیندهای سنتی بانک‌ها وابسته است.
دیجیتالی‌سازی بانکداری فقط به معنای طراحی یک وب‌سایت یا ایجاد درگاه مشترک نیست. زیرساخت‌های بانکداری متمرکز باید قابلیت تبادل اطلاعات، استعلام برخط، ثبت عملیات و تسویه خودکار را داشته باشند؛ در غیر این صورت، سامانه‌های جدید تنها به واسطه‌ای میان مشتری و فرآیندهای قدیمی تبدیل می‌شوند.
از این منظر، راه‌اندازی حسام بدون اطمینان از آمادگی کامل بانک‌های عامل می‌تواند به یک گلوگاه عملیاتی منجر شود. بانک مرکزی به‌عنوان نهاد ناظر باید علاوه بر طراحی و مدیریت سامانه مرکزی، استانداردهای فنی اتصال بانک‌ها را نیز مشخص کند و برای بانک‌هایی که امکان اجرای خودکار درخواست‌ها را ندارند، برنامه اصلاح زیرساختی در نظر بگیرد.
همچنین لازم است برای هر درخواست یک شناسه پیگیری واحد تعریف شود تا مشتری بتواند بدون مراجعه مکرر، وضعیت پرونده خود را در تمام مراحل مشاهده کند. اگر درخواست به دلیل وجود مانع قانونی رد می‌شود، نوع مانع و راه رفع آن باید به زبان روشن اعلام شود و اگر مشکل از زیرساخت بانک است، مسئولیت رسیدگی و زمان تقریبی رفع آن باید مشخص باشد.
بانک مرکزی باید پاسخگوی فاصله میان وعده و عملکرد باشد
هدف‌گذاری برای کاهش تعداد حساب‌های بانکی از حدود ۶۵۰ میلیون به ۳۰۰ میلیون حساب طی دو سال، بدون تردید پروژه‌ای بزرگ در مقیاس شبکه بانکی است. این هدف علاوه بر ساماندهی اطلاعات، می‌تواند به کاهش هزینه‌های نگهداری حساب‌های غیرضروری، بهبود نظارت مالی و محدودکردن بستر سوءاستفاده از حساب‌های اجاره‌ای کمک کند. اما تحقق چنین هدفی به همکاری مردم وابسته است و همکاری مردم نیز بدون اعتماد به سازوکار اجرایی امکان‌پذیر نیست.
وقتی شهروند برای بستن حساب‌های اضافی اقدام می‌کند، باید مطمئن باشد اطلاعات نمایش‌داده‌شده دقیق است، درخواست او در زمان معقول بررسی می‌شود و برای تکمیل فرآیند مجبور به مراجعه حضوری نخواهد شد. در غیر این صورت، انگیزه مشارکت عمومی کاهش پیدا می‌کند و طرحی که باید به ساده‌سازی خدمات بانکی منجر شود، به تجربه‌ای فرسایشی تبدیل خواهد شد.
بانک مرکزی در این مرحله باید به‌جای تمرکز صرف بر تعداد کاربران و درخواست‌های ثبت‌شده، گزارش عملکرد واقعی سامانه را منتشر کند. اعلام تعداد حساب‌های بسته‌شده، میانگین زمان رسیدگی، سهم درخواست‌های ناموفق و دلایل توقف عملیات می‌تواند مشخص کند مشکل دقیقاً در کدام بخش قرار دارد: سامانه مرکزی، اطلاعات سیاح، زیرساخت بانک‌های عامل یا فرآیندهای داخلی شعب.
حسام قرار بود مردم را از صف شعب بانکی نجات دهد، نه اینکه آن‌ها را پس از چند مرحله تلاش ناموفق دوباره به همان صف‌ها بازگرداند. اگر قرار است این سامانه به ابزار واقعی ساماندهی حساب‌های بانکی تبدیل شود، بانک مرکزی باید از مرحله رونمایی عبور کند و مسئله اتصال زیرساخت‌ها، تسویه خودکار و پاسخگویی شفاف را در اولویت قرار دهد؛ در غیر این صورت، بوروکراسی کاغذی حذف نمی‌شود، بلکه فقط شکل دیجیتال پیدا می‌کند و هزینه ناکارآمدی آن همچنان بر دوش مردم باقی می‌ماند.
ارسال نظر شما
مجموع نظرات : 0 در انتظار بررسی : 0 انتشار یافته : 0